KT는 국민건강보험공단 고객센터에 인공지능(AI) ‘목소리인증’ 서비스를 도입했습니다. 이는 공공기관 최초의 시도로, 전화 상담 중 별도의 질문 없이 목소리로만 본인 인증이 가능합니다. 이 서비스는 상담 시간을 단축하고 고객 불편을 최소화하는 데 큰 도움을 줄 것으로 기대됩니다.
AI 목소리인증 서비스의 도입 배경
KT와 국민건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해 왔습니다. 이 프로젝트는 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 목표로 합니다. 지난 14일부터 실제 상담에 적용된 이 서비스는 고객의 상담 시간을 크게 단축하고, 보다 편리한 상담 경험을 제공할 것으로 기대됩니다.
기존의 본인 인증 방식은 상담사가 개인정보를 질문하고 고객이 답변하는 형태였습니다. 그러나 목소리인증 서비스는 고객의 목소리 특성을 이용해 본인 인증을 하므로, 고객은 별도의 질문에 답할 필요가 없습니다. 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증에 동의하고 간편인증을 진행하면, 고객의 성문 정보가 암호화되어 저장되고, 이후 고객센터와 통화할 때 등록된 정보와 일치하면 곧바로 상담을 진행할 수 있습니다.
딥보이스 사기 대응 기술 적용
KT는 목소리인증 서비스의 보안성을 높이기 위해 딥보이스 사기 대응 탐지 기술을 적용했습니다. 딥보이스는 음성합성(TTS) 기술을 이용해 타인의 목소리를 모방할 수 있는 기술로, 이를 통해 사기 시도를 탐지하고 방지할 수 있습니다. KT는 날로 발전하는 딥보이스 기술에 대응하기 위해 지속적으로 목소리 인증의 품질을 개선하고 고도화할 계획입니다.
이를 통해 고객의 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하지 않으면 즉시 탐지하여 사기 시도를 막을 수 있습니다. 이러한 보안 강화는 고객의 개인정보를 보호하고, 보다 안전한 상담 환경을 제공하는 데 기여합니다.
목소리인증 서비스의 적용 사례
KT는 2019년부터 자사의 100번 콜센터에서 목소리인증 서비스를 제공해 왔으며, 이를 통해 상담 소요 시간을 19초 줄이는 등 업무 효율화에 성공했습니다. 이번 국민건강보험공단 고객센터 도입은 공공기관 최초의 사례로, 더욱 많은 기관과 기업에서 이 기술을 도입할 가능성을 열어주고 있습니다.
이 서비스는 금융권에서도 높은 평가를 받고 있습니다. KT는 금융결제원 바이오정보 분산관리업무 성능평가에서 ‘적합’ 판정을 받았으며, 이를 바탕으로 금융권에 목소리인증 서비스를 확대 적용할 계획입니다. 이는 금융 거래의 보안성을 높이고, 고객의 편의성을 증대하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.
AI 사업본부장의 기대와 목표
KT AI사업본부장 최준기 상무는 “목소리인증 서비스는 KT 100번 고객센터에 적용해 상담 소요 시간을 줄이는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인한 것”이라며, 앞으로도 딥보이스 탐지 기술을 강화해 더욱 높은 보안 수준을 제공하겠다고 밝혔습니다. 그는 또한 기업이나 기관이 향상된 품질의 대국민 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕는 ‘AI 혁신 파트너’로서의 역할을 다하겠다고 강조했습니다.
KT는 이번 국민건강보험공단 고객센터 도입을 시작으로, 다양한 공공기관 및 민간기업에 목소리인증 서비스를 확대 적용할 계획입니다. 이를 통해 상담 서비스의 효율성을 높이고, 고객의 만족도를 극대화할 것입니다.
결론
KT의 AI 목소리인증 서비스 도입은 공공기관 최초로 국민건강보험공단 고객센터에 적용되었으며, 이를 통해 상담 시간을 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대됩니다. 또한 딥보이스 사기 대응 기술을 적용하여 보안성을 강화하고, 보다 안전한 상담 환경을 제공합니다.
KT는 앞으로도 다양한 공공기관과 민간기업에 목소리인증 서비스를 확대 적용하여, 상담 서비스의 효율성을 높이고, 고객의 만족도를 극대화할 계획입니다. 이를 통해 KT는 AI 혁신 파트너로서의 역할을 다하며, 보다 나은 상담 서비스를 제공할 것입니다.
자주 묻는 질문
목소리인증 서비스는 어떻게 작동하나요?
목소리인증 서비스는 고객의 목소리 특성을 이용하여 본인 인증을 합니다. 상담 도중 목소리를 통해 본인 확인이 가능하며, 별도의 질문에 답할 필요가 없습니다.
딥보이스 사기 대응 기술이란 무엇인가요?
딥보이스 사기 대응 기술은 음성합성(TTS) 기술을 이용해 타인의 목소리를 모방할 수 있는 시도를 탐지하고 방지하는 기술입니다. 이를 통해 사기 시도를 막고, 고객의 개인정보를 보호합니다.
이 서비스는 어디에 적용될 예정인가요?
현재 국민건강보험공단 고객센터에 적용되었으며, 앞으로 다양한 공공기관 및 민간기업에 확대 적용될 예정입니다.